危機公關:淺談企業危機公關管理及處理方案

2019-12-11| 發布者: admin| 查看: 262

引言:誰都無法做到十全十美,但盡可能做到將危機爆發的可能性降到最低,就可以最大限度的削弱危機給其也帶來的損失,這就是企業危機管理的核心理念。文 | 公關之家 作者 | 小5有些企業在遭受危機的時候,可能會傷筋 ...


引言:誰都無法做到十全十美,但盡可能做到將危機爆發的可能性降到最低,就可以最大限度的削弱危機給其也帶來的損失,這就是企業危機管理的核心理念。

危機公關:淺談企業危機公關管理及處理方案

文 | 公關之家 作者 | 小5

有些企業在遭受危機的時候,可能會傷筋動骨,一蹶不振;但有些企業,卻穩如泰山,巍然不動。造成這兩種截然不同局面的關鍵到底是什么呢?

答案就是企業危機管理。

有人曾經提出過這樣的概念:“每一起嚴重事故的背后,必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患?!边@也被成為海恩法則。

企業大危機爆發之前,都是有很多次小危機和更次事故爆發隱患組成的。這也證明,雪崩時,沒有哪一片雪花是無辜的。

在這些無數次細小危機爆發的隱患中,如果企業不能夠在事故發生之前,做好及時的管理和排查,危機終將會成為壓死企業的“最后一根稻草”。

一、什么是危機管理

危機管理指的是企業通過認識危機,掌握規律,從而讓自己的企業能夠在危機中化險為夷。危機管理同樣是系統性管理內容,當然更多的時候,它是作為企業發展的一種模板而存在的。

每個企業因實際情況不同,對應管理的模板也會存在較大的差異,但通過其結構屬性分析,企業危機管理的內容感其實包涵企業、產品、員工、受眾等四個方向的內容。

1、企業環境管理:指的是領導者從企業內部結構出發,通過實際數據測評,對每個環節進行風險爆發率評估。對高頻率高爆發率的環節,提前準備預備或加固方案。當最終如果出現事故爆發的時候,企業也不會因為某個環節出現的缺漏,而使得整個企業陷入癱瘓。

2、企業產品管理:指的是企業從自身的產品出發,在品質、安全、健康等幾個領域進行全方位數據監測,保證產品在能夠滿足受眾需求的同時,不會對他們造成負面的傷害。產品始企業發展的基礎,無論其是有形或是無形,企業產品如果出現問題,那整個企業的信任體系和價值體系將會直接破碎。

3、企業員工管理:指的是對企業相關負責人需要及時對內部員工的工作狀態及思想狀況,進行數據收集,一個企業最大的崩壞是來自于內部。企業應當在日常發展中,盡力培養員工的處理和解決問題的能力,并且要注重企業文化的構建。拼搏、堅持、不放棄等勵志的語言環境,雖然在外人看來,可能會顯得有些花里胡哨,但卻可以在潛移默化中,培養團隊的凝聚力。在危機爆發的時候,團隊凝聚力,是企業能否戰勝它們的最大保證。京東負責人劉強東所牽扯的案件,在國內外造成了劇烈的影響,但筆者相信,影響最大的是他們內部的員工。但在劉強東出事的時候,企業內部運用和員工的工作狀態,雖然受到了一定的影響,但整體還是表現出了超高的團隊凝聚力,這得益于這家企業一直以來的企業文化建設和對員工的人文關懷。

4、企業受眾管理:指的是企業需要在于受眾交流的過程中,時刻保持自己正能量的內容傳輸,以求能夠時刻獲得受眾的支持。企業爆發危機的時候,傳播最劇烈、影響最大的人群,就是一直支持它的廣大受眾人群,他們是造成危機裂變的第一動力。如果企業能夠做到讓他們從前到后都義無反顧的支持,那當企業犯錯的時候,也是很容易獲得原諒的。

為什么有些企業在遭受危機的時候,可能會傷筋動骨,一蹶不振;但有些企業,卻穩如泰山,巍然不動。造成這兩種截然不同局面的關鍵就是企業對于危機管理的態度。

當企業嚴格做好企業、產品、員工、受眾等四方面的管理工作,那就算某天企業爆發了危機,也會出現很多自發解釋的群眾,這種現象就是所謂的群眾信息過濾。

我們以明星的粉絲為例,對于自己喜歡的“愛豆”,他們是非常盲目的,如果某天他們做錯了事情,很多粉絲都會自發的為其找原因,自發的讓其他人相信這次錯誤的發生絕對是個例,屬于意外。這是人們對于“美好事物”產生的自發保護機制。

如果企業可以通過各個環節的管理,讓自己成為受眾眼中的“美好事物”,那每次危機的背后,總有一群人,能夠讓企業順利的度過危機,并且不需要企業做出何種具體的公關應對策略。得民心者,得天下。

二、兩類不同性質的危機概念講述

危機事件中兩種名詞:黑天鵝事件以及灰犀牛時間。

黑天鵝事件,指的是難以預測,且不同尋常的時間,這類事件引發的危機往往都具備超常規、顛覆性、意外性。

簡單來說黑天鵝事件的特性分貝是意外性、重大影響性、不分領域性??梢哉f黑天鵝事件可以發生在任何企業、任何時段、對企業造成任何情況的影響。

黑天鵝名稱的由來是人們在澳大利亞發現黑天鵝之前,當時人們普遍認為天鵝就是白色的。但伴隨著黑天鵝的出現,人們固有的信念受到了挑戰。因此人們便將不可預測、意外、重大影響類型的時間,稱之為黑天鵝事件。

與“黑天鵝事件”相對立的就是“灰犀牛事件”?;蚁J录傅氖翘^于常見,且人們習以為常的風險。這與黑天鵝事件中隨意性、意外性,形成了鮮明的對比。

灰犀牛事件的由來與黑天鵝事件相似,都是因一本暢銷書而得名。簡單來說,黑天鵝代表的是小概率事件,灰犀牛代表著大概率事件。

企業在進行危機管理的時候,其實主要精力就是在于一直降低或消除“灰犀牛事件”發生的概率,或者盡可能降低發生之后的破壞力。

這種理念與墨菲定律有些類似,只要某個人或物存在出現問題的可能,那問題就是一定會出現。企業危機管理的邏輯無外乎就是發現這些問題,并主動去消除這些可能。

當然危機對于企業而言,是不可避免的,但上文有提及,做好管理工作,就算企業爆發危機,最終也可以在損失最小的情況下,成功化險為夷。只有經歷過一次次的危機,企業才能夠變得更加強大。

海底撈一直以食品安全,服務周到作為自己最大的營銷賣點,并且通過一直以來的實際行為,證明著著兩個要點,并得到廣大群眾的認可,甚至可以說達到了有口皆碑的程度。

但,危機就像死亡與納稅,誰都不可避免。

海底撈也因為一個后臺食品衛生問題視頻,而被推向了風口浪尖。很多人以為這次事件的爆發,會讓海底撈產生巨大的損失,但事實卻并非如此。

在海底撈發表聲明之后,群眾輿論并且往不可控制的方向發展,而是很多人對海底撈這次情況爆發給與的理解,并且關于這不過是“個例”的言論,得到了廣大群眾認可。

最終海底撈在此次事假中,并未對自己的品牌營銷造成實際性的損失,反而從某種程度來講,更是增加了它的品牌知名度。

海底撈通過它一直以來的所作所為,在受眾心中留下了非常好完美的品牌形象,當它出現事故的時候,受眾第一時間做出的反應就是“保護美好事物的原有印象”。群眾自發的為其解釋,這是此次危機沒有對海底撈品牌形象造成傷害的根本原因。

萬事皆由因得果,海底撈正是一直以來用自己的行為,做好危機管理工作,與受眾維系良好的關系,從而才有了后面的清風拂面,泰然處之。

三、危機預防管理的具體操作技巧

管理看上去是比較抽象的概念,那對于危機管理而言,它又有哪些具體的操作技巧呢?

企業危機管理操作技巧本質上來將就是根據企業、產品、員工、受眾四個方向為基礎,展開的實際公關行為。

1、企業方向:企業透明化運營策略

怎么獲取群眾信任,盡可能減少事故產生的可能?企業透明化運營策略,或許是個非常不錯的選擇。

據不完全數據分析,透明化的企業運營策略,能夠有效的起到危機緩沖的功能。另外在透明化的過程中,通過消費者全方位了解各個環節的運用內容,可以有效拉近企業與受眾之間的距離。

2、產品方向:品質保證,產品安全

產生生產過程中,如何證明自己的產品品質上乘,安全可靠呢?很多時候企業可以通過一些側面的數據或管理體系,來佐證這些內容。安全、可靠的產品,是企業發展的核心。許多企業危機的爆發,往往都來源于受眾對產品的不信任。

①、品質:構建品質生產系統

產品是企業取信消費者的直接要素,很多企業,都會制定出一套屬于自己的品控標準,當事故爆發的時候,通過嚴格的品控標準,一方面可以直觀的找出問題的根源,另一方面也可以極大限度的抑制負面信息的滋生。

②、安全:標準化數據指標

每個產品上市,都會經過一些列的數據檢查。這些有政府羅列出來的標準化指標,就是群眾最信任安全線。因此企業可以通過這些標準安全線的指標,進行對比,讓受眾充分感受到企業表現出來的安全訊息。

3、員工方向:企業文化構建

每一所大學都有屬于自己的校訓,這句簡單的校訓,卻承載著這一所大學的所有品質,是無數創始人給學校留下的最殷切的期盼。因此,校訓就好比一所學校的文化。

對于企業而言,明確自己的企業口號,并以此為員工形式原則,當口號成為習慣之后,企業終將成為最具凝聚力、戰斗力的團體。

4、受眾方向:以保證受眾利益不受損失為根本原則

無論企業遭受到何種危機,反應最激烈的就是消費者。消費者產生過激情緒的根本原因就是自身利益受到了侵犯。

因此,企業在發展的過程中,需要時刻以保證受眾利益不受損失為第一原則,唯有如此,企業才可以在各類事故中,最大限度的保全自己。

每一家企業都會犯錯,但認錯態度會直接影響受眾情緒。主動認錯與被動認錯間的性質和被原諒的可能性,都會存在非常大的差異。

比如汽車行業內常見的召回門事件,就是企業在發現問題的情況下,第一時間啟動召回程序,可以極大限度的保證消費者權益不受損失,雖然會承受巨額的損失,但在后續的發展中,只要品牌不到,那企業就不會失去自己的受眾。

但有些企業,在發生問題的時候,卻第一時間掩飾與否認,最終所面臨的境地,也就顯而易見。

誰都無法做到十全十美,但盡可能做到將危機爆發的可能性降到最低,就可以最大限度的削弱危機給其也帶來的損失,這就是企業危機管理的核心理念。

本文摘自 中國公關行業門戶網站——公關之家

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